マーケティング担当者のためにFacebookやTwitter、Line、Instagramなど、企業がユーザーとのコミュニケーションのためにSNSを運用することは、もう珍しい手法ではなくなりました。 目次 SNSの炎上と聞いて、まず思い浮かぶのがこの「悪ふざけ系」なのではないでしょうか。 画像引用先：2013年8月にアルバイトの店員がシンクや冷蔵庫に身体を入れる不適切で不衛生な画像をSNSに投稿し炎上。 このタイプは、企業アカウント外で起こる炎上のため、企業側でSNSのコントロールはできません。 最近増えてきているのが、コンテンツに対する批判で炎上してしまうケースです。 2017年7月4日に公開された壇蜜さん主演のPR動画です。 観光アピールとは無縁で性的な表現が多く、炎上する事態となりました。 画像引用先：こちらは2017年9月5日に放送された内容で、ビール業界2位のキリンが、アサヒの「スーパードライ」の牙城を崩すべく、「一番搾り」を4年ぶりにリニューアルしたときの様子が描かれています。その裏で起こる販売営業マンの働きぶりが放送されました。 製品やサービスのユーザーが自分のSNSに、企業対応などに関するマイナスの投稿を行ったことが引き金となって炎上するパターンです。 画像引用先：2016年9月、ニュージーランド産の最高級ラムチョップを売りにするワインバル「ウルトラチョップ」のオーナー、高岳 史典氏のTwitterやFacebookがきっかけで、食べログの運営姿勢が問われ、炎上しました。 投稿の内容は、それまでは星3.0以上あった各店舗の評価がすべて3.0にリセットされたうえで、予約システム契約を行わないと検索順位を落とすと連絡があったというもの。 2017年11月、パソコンショップPCデポの光回線を解約しようとしてユーザーが、解約手数用として約21万円を請求されたというツイートが発端となり、炎上しました。実は、2016年にも高齢男性と結んだ過大なサポート契約と高額な解約手数料が問題となって炎上しており、「またか！」という批判の声が集まりました。 面白半分や悪ふざけなどではなく、実害が出ることを知りながら悪事を行ってしまう点が「悪ふざけ系」「バイトテロ」とは一線を画します。 画像引用先：屋台のくじをすべて買い、はずれくじしかないことを暴いた動画で有名になった人気Youtuberヒカルに、自身のVALU（個人に対してビットコインで取引できる疑似株式VALUを発行・売買できるフィンテックサービス）の価格を釣り上げたうえで売り抜け、自分だたちだけが利益を得たという疑惑がかかり、代表を務めるYouTuber事務所NextStageの解散、株式会社VAZ執行役員の辞任に追い込まれ、無期限活動休止を発表しました（現在は活動を再開）。 SNSを使って誰もが自由に考えや思いを発信できる現代において、「炎上」が起きることは、ごく自然なことだといえます。特に、以下のようなSNSの特性が炎上を助長する要因になっているといえます。 Facebookは実名登録を基本としていますが、ニックネームなどで登録することも可能ですし、ブログやTwitterなどは匿名で利用する人の方が多く、SNSは全般的に匿名性の高いツールだといえます。そのため、ネガティブな意見を投稿するのに心理的な抵抗が低く、人の目を気にせずに言いたいことを書き込んでしまう傾向があります。 投稿をどこまで公開するかを選べるSNSもありますが、たとえクローズドのなかで投稿された内容であっても、画面をキャプチャーしてネット上に公開される可能性があり、基本的には、一度投稿された内容は誰もが見ることのできるオープンなものであると考えるべきでしょう。オープンであるがゆえに、投稿内容に反対の意見を持つ人の目にも触れ、批判的なコメントが集中してしまうことになります。 できるだけ炎上を防ぐために対策できることは、このページの最後にまとめていますが、結論からいえば、どんなに対策をしても炎上するときは炎上してしまいます。問題は、その批判的な意見や、そのもととなるコンテンツを「隠そう」としたり、無責任だったりという後の対応のマズさです。この対応によって、炎上がすぐに収束するか、それとも、長引かせてしまうのかが分かれてくるのです。 まずは、炎上投稿が見つかったら、それを社内の誰にどのような順番で報告していくかを整備しておく必要があります。 炎上の発見（社員）対応部署（広報担当、SNS運用担当など）と責任者法務部門経営層全社へ通達 先ほども触れたように、炎上の事実が見つかったら早急に公式なコメントを発表することが大切です。炎上が起こると社内がパニックに陥ってしまうことも考えられます。あらかじめ、炎上が起きた際にどの部署がどういった手順で対応するかを決めておきましょう。 炎上状況の把握公式コメント（第一報）…お詫びなど炎上状況の継続的なリサーチ・対応方針の決定公式コメント（第二報）…対応方針の開示炎上状況の継続的なリサーチ（沈静化した段階で）解決の報告、お詫びと今後の改善案の開示 炎上投稿に関する上記のような対応フローを決めておくだけでなく、企業アカウントでSNS運用をスタートすることが決まったら、全般的な運用ルールを「SNS運用ガイドライン」として定めておくと、炎上を含めたトラブルを未然に防げるだけでなく、SNS活用の効果も高まります。 紹介したような「炎上対策」を行っていても、炎上してしまうことはあり得ます。 まずは、企業SNSの炎上リスクの対策を主導する立場の企業SNSアカウント運用担当者や、情報システム部門の担当者、経営層など、炎上リスクをマネジメントする立場の人材を育成してくれるプログラム プログラムは、6ヵ月間全12回で構成されており、人材育成のほかコンサルタントがついて自社のリスク分析や体制・ルール構築も行ってくれます。 企業の公式SNSアカウントの運用者を中心に、従業員の軽率な投稿による炎上をも防ぐためには、従業員たちに「どんな投稿が炎上しやすいのか？」を知り、意識を高めてもらう必要があります。 そのために有効なのが「炎上防災訓練」。たとえば、前述のリリーフサインでは、前者は、企業の評判に影響するWeb炎上を想定した擬似訓練で、炎上の全体像を理解できる内容に。後者は、Web炎上後に自身振りかかる不利益を知ることでWeb炎上を“自分ごと”として意識できる内容で、自らの行動を振り返ることを促すものです。 上でご紹介したようなサービスを活用して社内体制を構築する一方で、日々のSNS上の書き込みをチェックし、炎上が起こった際にはいち早く知ることが対策の第一歩となります。 こうしたモニタリングサービスが各社から提供されていますが、万が一のときにアラートを出すだけでなく炎上後の各種相談に応じてくれるサポートサービスがオプションで選べるのがNTTテクノクロスが提供する 情報収集・解析に必要なアクションはキーワードを登録するだけで済み、炎上のアラートは投稿から10分以内に通知されます。無料資料ダウンロードBtoBマーケティングハンドブック展示会の効果を最大化させる12の手法Twitterでもチェック！！【2020年度版】Instagram／インスタのインサイトの見方とは？見られるデータと分析方法InstagramをWebブラウザで見る方法とは？会員登録やログインせずに閲覧する方法も紹介SNSマーケティングのセミナーページまとめ！今から勉強する方におすすめの主催会社SNSマーケティングとは？背景、メリット、事例、分析ツールなど、一挙にご紹介！Instagramのプロフィール画面をおしゃれにする投稿方法とは？統一感で洗練された雰囲気を出すInstagram国内企業ランキング！一番フォロワーを獲得している人気企業はどこ？【2020年度版】Instagram／インスタのインサイトの見方とは？見られるデータと分析方法レビューマーケティングとは？BtoCとBtoBの違い、事例、ツールなどまとめました！リモートワークとは？生産性を損なわずに働くコツ・ツール・考え方InstagramをWebブラウザで見る方法とは？会員登録やログインせずに閲覧する方法も紹介イベントマーケティングとは？メリット・デメリット、セミナー、参考本などまとめました！【8月21日(金)】［SEO基礎講座］今日からはじめるSEO対策！基本と実践テクニックを学ぶ基礎講座エムタメ！ニュースデジタルマーケティングについてのFollow us!ウェビナー2020年7月28日ウェビナー2020年8月4日ウェビナー2020年8月21日WEB制作のよくある失敗に全て引っ掛かるけど憎めない青木の奮闘記はじめての展示会出展までの道のりを描いたドッタンバッタン劇場レビューマーケティングとは？BtoCとBtoBの違い、事例、ツールなどまとめました！イベントマーケティングとは？メリット・デメリット、セミナー、参考本などまとめました！【8月21日(金)】［SEO基礎講座］今日からはじめるSEO対策！基本と実践テクニックを学ぶ基礎講座【8月4日(火)】［SaaSベンダー・システム会社向け］受注数を増やすためのデジタルマーケティング戦略アイソメトリックなイラストを使ったデザインが大人気！おしゃれなWebサイト10選【2020年度版】Instagram／インスタのインサイトの見方とは？見られるデータと分析方法レビューマーケティングとは？BtoCとBtoBの違い、事例、ツールなどまとめました！リモートワークとは？生産性を損なわずに働くコツ・ツール・考え方InstagramをWebブラウザで見る方法とは？会員登録やログインせずに閲覧する方法も紹介イベントマーケティングとは？メリット・デメリット、セミナー、参考本などまとめました！【8月21日(金)】［SEO基礎講座］今日からはじめるSEO対策！基本と実践テクニックを学ぶ基礎講座【8月4日(火)】［SaaSベンダー・システム会社向け］受注数を増やすためのデジタルマーケティング戦略アイソメトリックなイラストを使ったデザインが大人気！おしゃれなWebサイト10選6,000社の中から選ばれた「採用がすごい会社」TOP10がForbes JAPANから発表されました！SNSマーケティングのセミナーページまとめ！今から勉強する方におすすめの主催会社マーケティング担当者のために 企業アカウントが一番恐れるのは、やはり炎上ではないか。「炎上すると結局、逆効果になってしまうので、怖くて始められない」という意見も� 山形出身アラフォー主婦ぽんこです。お得な情報をひたすら探して今日もシェアしてます♪ponnozouさんは、はてなブログを使っています。あなたもはてなブログをはじめてみませんか？ 本記事では自社のアカウントを炎上させないために、ソーシャルメディア運用担当者ができる4つの対策と、もし炎上してしまったらどう対処するべきかを3つの心構えとして解説していきます。