患者さんのクレームに対応するには、こうした患者さんの感情を理解しつつ、対応をしていく必要があります。 では、どのように対応すれば納得してもらえるのか、理解していただけるのかということですが、患者さんによって正解は違います。 幼い子どもの患者さんの対応; 高齢の患者さんへの対応; 患者さんへの対応の基本マナー; 幼い子どもの患者さんの対応. クレームは日々の不満の積み重なりだったりすることも多いので、看護師の側も、 患者さんに理解してもらえるように努めることが大切 です。「 さんがそういうなら・・・」と患者さんに信じてもらえる看護師を目指したいですね。 悩む看護師精神科看護師のやりがいや面白さが気になる人『精神科のやりがいや面白さが知りたい。精神科に興味があるけど自分に向いているのかわからないし・・・実際に精神科看護師の話を聞いてみたいなぁ。』 こう ... 1人でオムツ交換‥なぜ(16）人が亡くなる病棟に違和感(13）インシデント(5）訪問看護ステーションに転職して3ヶ月、退職を考えています。(2）スタッフで食事を統一する意味(8）新人について(7）点滴時、内出血をさせない針の刺し方を教えてください(9）おススメのアイスは？(18）プリセプターが怖い。(11）子育てとの両立、転職について(3）シフト管理＆共有アンケートや座談会・取材にご協力いただける看護師さん、大募集中です！応募方法はそれぞれ最新情報check！ どうも、メディカル調査員の前田です！クレームがあると、ヘコみますよね。そこで今回、「クレームとその対処法」をテーマにお話しします。この記事の内容・メモを見ながらの処置はやめてくれと言われた （１年目： 整形外科）このクレームが発生する原因は、看護師が提供する看護に苦痛や恐怖を感じたり、技術が未熟で不満を感じることにあります。患者さんにとって、看護師はプロの医療従事者です。・事情を把握せずに患者さんにとりあえず謝罪した結果。ここでのクレームの原因は、看護師や医療関係者の言動が冷たい、気にかけてくれないといった、不満から発生することが多いです。病棟が忙しいと、つい患者さんのことがおろそかになったりします。また、かまってほしさで、あえてクレームにしている人もいるようです。・輸血ポンプのランプの点滅が気持ち悪いから寝れないと言われた（2年目：外科）ここれでのクレーム原因は、入院時にストレスや苦痛から気に入らない、早く家に帰りたいという不満から発生することが多いです。1回不満が爆発すると、ストレス、苦痛、気に入らないという不満を遠慮無くたたきつけてきます。先入観を持たずに、1度彼らの不満を聞いてみるとよいかもしれません。・処方を無視して、院内で扱ってないジェネリック医薬品に変えろと騒がれた（6年目：内科）ここでのクレーム原因は、先生になかなか会えない不安であり、治療に対して不信感から発生することが多いです。また、入院時や治療前に説明を聞いて無くて怒る人もいます。なので、相手の不満点を早期に見つけ出し、別のプランを提示するのが大事です。・いちゃもんつけて、診察料を無料にさせようとしてた（4年目：クリニック）ここでのクレームの原因は、何から来ているか不明です。万が一こういったクレームが出た場合、個人では無く病院で対応するのが良いと思われます。クレーム対応に割く時間は大きく、出す方も出された方も非常に労力を使います。クレームというのは、すべてが怒りの感情だけではありません。初期対応は、次の項目にある共感と傾聴にあたります。4つの行程が必要です。共感は、初期対応の最初の段階です。ですが、大事なのは患者さんが不満や不快を感じ、クレームになっているという事実です。その際の注意点は、相手の感情に対して謝罪するのであって、全面的に非を認めるということではないです。傾聴は、初期対応の最後の段階です。この傾聴のコツは時々相づちを打ちながら、患者さんの話を遮らずに最後まで聴きましょう。そうして徐々にクールダウンをしていくので、一通りの話を聴きます。確認は、患者さんが感じたことや思ったことを確認していきます。こうして聴いてくれると分かったら、解決している場合もあります。クレームにもタイプがあります。この場合必要なのは断固とした姿勢です。そういった場合は対応する職員を変えると良いでしょう。10分くらいが目安です。相手の挑発に乗ってはいけません。いかがでしたか？入院中の患者さんは、慣れない入院生活でストレスがたまり、病気であることに不安を抱いています。そんな患者さんの心情を理解した上で、クレームに対応しましょう。 一年目の新人看護師です。 私の軽率な言葉かけで患者さんを傷つけてしまい、患者さんからクレームが来てしまいました。 自分なりにすごく反省し、プリセプターさんと一緒に謝りにいって許していただいたの 看護師の仕事は激務です。そのため看護師を辞めたいと思う方も急増中。でもちょっと待ってください。それは今の職場が合わないだけかもしれません。良い転職先を見つけて楽しく看護師として働けるようにする方法私は病棟看護師として約7年仕事をした後に、結婚をして、今はクリニックで働いています。看護師としても社会人としても経験の浅いことがほとんどである新人看護師に、私なりのクレーム対応のアドバイスをできればと思います。私は受け持ちを持つようになったころ、患者への対応が不十分で、受け持ち拒否をされたことがありました。完全に拒否をされていたため、訪室しても私が来たとわかった途端に背中を向けられ、話しかけても一切聞こえないフリをされたのです。そして、その患者はベテラン看護師に私の対応の悪さを告げ口し、私は先輩看護師に泣くほど責められました。私は、ちょっと患者への意識は足りなかったけど、そこまで拒否される筋合いはないと思いました。ここまでは、私が新人の時に受けたクレームへの当時の感想です。しかし、それは、私が患者の苦痛を軽く受け止めてしまい、それが態度に出てしまった結果でした。看護師として経験を積み、指導する立場になると、度々新人看護師に対して、患者からクレームを受けることがあります。その内容は二つのタイプに分かれています。ひとつは、新人看護師ならではの、もう一つは、自分の自分は良かれと思って精一杯対応したのに、言われてしまった、と新人看護師本人もどこが悪かったのか気づいていないことが多いです。実際、私の病棟で大きな問題となってしまった例を挙げます。4人部屋の患者の中に、トイレは部屋にポータブルトイレを運んできて済ませる患者がいました。自分で患者用トイレに簡単にはいけないが、ベッドサイドにポータブルがあれば、自分で移動して排泄が出来るレベルです。その患者はある日タイミング悪く、他の患者に昼食が配膳されたタイミングで、ポータブルトイレを希望しました。そのときの担当は新人看護師で、「みんなが食事をしているので、終わるまで少し待ってください」と言いました。のちにこれが大きな問題となってしまったのです。配膳が始まったばかりの時間から、みんなの食事が終了して落ち着くまで少なくとも15分～30分くらいはかかってしまうと思われます。患者はそんなに待てる訳もなく再度ナースコールを押し、他のスタッフが対応しました。新人看護師はなぜ、すぐにポータブルトイレを持って行ってあげなかったんだ、と先輩看護師たちに言われました。私はこれはとても難しい選択だな、と思います。周りの患者からしたら、排泄の音を聞きながら食事なんてとてもできません。それを考えた新人看護師の行動も正しいと思います。ただ、きっともう少しのこころ配りと対応があれば、患者もここまで怒らなかったのかな、とは思います。人はたった一つのクレームだけでは声に出さずに心の中にとどめて置くそうです。ただし、そのクレームがいくつか溜まった時に、声に出して言うようになる。それを聞いた時の私はとにかく納得しました。私が新人時代に受け持ち拒否を受けたときにも、よくよく話を聞くと、私の日頃の態度そのものが一方方向になっていて気に入らなかったと言われました。ポータブルトイレの問題になった新人看護師ももしかしたら、何かが重なってしまったタイミングで、声に出して言われたのかもしれないし、代わりにその時だけ車椅子に乗ってトイレに行きましょう、とか、追加の説明と対応があればここまで患者からのクレームを受けることもなかったでしょう。一概にクレームだ！と患者を否定せずに、クレームになるまでの過程を考えてみることが大切で、そこを考えられるようになるのが新人看護師に大切なことだと私は思うのです。 部屋持ちの新人看護師は、担当する患者さんの中で 要注意の患者さんは誰かという目星をつけておきましょう 。 要注意の患者さんを認識しておくと、勤務中にその患者さんに目を配るようになりますので、急変やトラブルを未然に防ぐことが出来ます。 悩む看護師看護師転職サイトの面接同行について知りたい人「看護師転職サイトの面接同行って何？使った方がいいのかなぁ？どんな流れで利用してどんなことをしてくれるんだろう。どういう人におすすめで、看護師転職 ...