お客様の服を汚してしまったときの対応. 例えば、クレームの電話に対す...google社が提供するオンラインストレージサービス「google drive」。
社員の接客態度が悪いとお客様からクレームがはいったときのお詫び状の書き方やマナーについてご紹介します。お詫び状の文例もお伝えするので手紙を書くときの参考にしてくださいね。
文例4 . お客様から社員の接客態度についてクレームが入ったときは、すぐにお詫び状を送って迅速に対応することが大切です。部下の不始末は上司の責任という意識をもって、自ら謝罪の言葉を述べましょう。ここでは、接客態度へのクレームが入ったときのお詫び状の書き方や、心がけておきたいマナーについてお伝えします。文例もご紹介するので、手紙を書くときの参考にしてくださいね。目次まずは、接客態度へのクレームが入ったときのお詫び状を書くときに心がけておきたいマナーや、押さえておくべきポイント、注意事項について理解しておきましょう。お詫び状は、お客様や取引先から社員の接客態度や失言に対する指摘があったとき、すぐに送るのがマナーです。部下からお客様を怒らせてしまった旨の報告があった場合は、その場の状況を詳しく聞き、必要があればすぐに謝罪します。先方にはすぐに電話で連絡し、お詫びすることはもちろん、訪問して直接謝罪するのが基本。その場合でも、お詫び状は、改めて反省の意を伝えるためにも必ず発送しましょう。失言や失態を詫びるときは、本人から詫びることはもちろんですが、相手の感情に配慮して上司が詫びるのが原則です。部下の不始末は上司の責任という意識をもってお詫びする気持ちを持ち、自らの無礼さを反省し、二度と繰り返さないこと、改善に尽力していることをアピールしましょう。また、今後の関係回復のためには、万一相手に多少の非があったとしても、言い訳をせず、全面謝罪するのが基本です。少しでも言い訳がましく書けば、反省が足りないと思われ、更に怒りを買ってしまうことになります。弁明が必要な場合も、いったんは非を認めて、まずはきちんと謝罪してから説明しましょう。つづいては、接客態度へのクレームが入ったときのお詫び状の基本構成についてご紹介します。詫び状は、書式に則って明記するのがマナー。構成要素とポイントは図の下に記載しておきます。接客態度へのクレームが入ったときのお詫び状の文例をご紹介します。文例のあとに記載しているポイントについても目を通しておいてくださいね。上記の文例は、クレームに対する基本的なお詫び状です。非を認め、素直にお詫びし、相手の怒りを鎮めることが大切。言い訳はせず、同じ失敗を繰り返さないための事後策についても書き記しておくと、相手にも誠意が伝わりやすくなります。お詫び状では、非が部下だけにあるような印象を与える言葉を用いてはなりません。「上司の私も、部下の不始末にほとほと手を焼いております」などの表現は、火に油を注ぐようなもの。お客様を更に怒らせてしまい、逆効果です。部下の失言は上司の責任であるという意識をもって、謝罪することが大切です。失言や失態に対するトラブルでは、できるだけ早く詫びることが解決するうえで重要です。とくに先方から指摘された場合、配慮のなさを反省した言葉をもってお詫びします。本人が反省の態度を示していることを記載して、許しを請うことも効果的。先方の溜飲が下がるよう、不始末に対する処分についてもきちんと伝えましょう。問題を踏まえて、今後どう対応するかといった善後策・事後処理についても述べて理解を求め、関係の修復に向けたお願いを書き添えるのが基本です。
top > クレーム対応マニュアル > お客様の服を汚してしまったときの対応. いつもご利用いただき感謝いたします!! 誠にお世話になります。私 店のチーフを務めます と申します。 さて、今回スタッフに対する接客態度の苦情に関するお手紙ですが、 町内の皆様はじめご来店のお客様には誠に申し訳なくお詫び申し … 誰にも聞けない中小企業経営者の叫びクレーム対応はとても重要で、事実であれば真摯に謝罪し適切な対応を取ることがとても大切です。謝罪文の書き方、電話やメールで謝罪する際のポイント、謝罪文を郵送する際の注意点、謝罪時に覚えておくと役立つ言葉などをご紹介します。スポンサーリンククレームの電話に対しての応対には、細心の注意をしなくてはなりません。
飲食店では、スタッフの不注意などによって、料理やドリンクでお客様の服装を汚してしまうことはよくあります。 小売店や飲食店などのサービス業のみならず、社外の人とやり取りをする際の接客対応には十分気をつけないといけません。近年では、常識の範疇を超えたクレームを飲食店や販売店に繰り返すことで、営業妨害や恐喝などの罪に問われるクレーマーが、事件に至るケースもあります。しかしながら、「クレーム」は社内で気付かなかった問題を指摘してくれるアドバイスでもあることから、お客様に真摯な気持ちで対応しなければなりません。お客様からの指摘を聞き入れず、軽い気持ちで受け止めてしまうと、同じ間違いを繰り返すことになり、信用を無くしてしまいます。クレームがないことが一番ですが、誰しも小さなミスや思い違い、間違いは起こすもの。そのミスを指摘された時は、有りがたい助言をしてもらえたという感謝の気持ちでお詫びすることが大切なのです。ここではクレームへのお詫びメールの文例をご紹介します。謝罪メールの書き方やマナーについてもお伝えするので参考にしてくださいね。目次「クレーム」は大きく分けると、商品の不具合や品質に対する問題と、社員の言葉遣いや態度、サービスの悪さなど人的問題に分けられます。クレームの内容によって、お詫びの仕方は変わってくるので、それぞれのパターンによって対応すべき問題を考えながら、お詫びメールを作成しましょう。近年、ネット通販を利用する人は増加の一途をたどり、小売店も店舗を構えながらネット部門に参入しているところが多くなっています。対面販売ではないことから人件費を削減して販売数を増やすことが可能になってきましたが、その分ミスや発送が遅いなどのクレームや問題の指摘が多くなり、電話やメールでの対応力が求められます。商品を間違いなく希望日に届けることが使命ですが、何らかの手違いでミスを起こすことも有り得ます。お客様は楽しみに商品を待っているので、間違いがあると落胆し信用を失うことになってしまいます。また、ネット通販などの場合は、お客様の評価が次のお客様の呼び込みに繋がるので、高い評価をもらえるように努力しているのです。色違いが届いてしまったお客様は、通販会社にクレームを入れます。その対応が良ければ、ミスがあっても評価は高くなり満足しますが、対応しだいでは最悪の評価が付くことになります。誠実に対応する姿勢が非常に大切なのです。お客様のクレームはまず丁寧に話を聞き入れて、全てこちら側のミスであることを謝罪します。色違いの商品にどのような対応をするか、提案を挙げてお客様に選んでもらいましょう。もしも、お客様にミスがあったとしても、購入ページが分かりにくかったことをお詫びして、今後のサービス向上に努めることを伝えましょう。サービス業や会社の窓口になっている社員の行動は、そのまま会社のイメージに繋がります。電話での言葉遣いや態度、お客様を長く待たせるなどのサービスの仕方は、クレームとして時には本社にまで届いてしまう大きな問題になってしまいます。車の販売点のサービスを連想するとわかりやすいかもしれませんね。お客様を差別するような態度や言動、ほったらかしにする状態はお客様の怒りを生み、その販売店での車の購入は止めてしまうでしょう。それだけに留まらず、販売店の本社やお客様サービス本部にクレームが届いてしまいます。クレームがあった時には、販売店で事実を確認したうえで、お客様への対応を反省しあいサービス向上を掲げて、上司から営業担当の部下の非礼をお詫びし謝罪しましょう。クレームへのお詫びは、時間が勝負です。出来ることならば、直接出向いて謝罪すべきですが、お客様や取引先によってはそれが出来ないこともあります。その時は、出来るだけ早く電話で謝罪します。電話で直接話しが出来なかったときや、話ししても再度メールでお詫び文を送る事で、こちらの誠意を伝えることが出来ます。文例をあげますので、参考にしてください。件名：商品間違いのお詫び〇〇 〇〇 様（お客様番号：ABCD0123）日頃より、当△△△ネット通販ショップをご利用いただき、早速ですが、この度ご購入いただきました「多機能トートバッグ」にお楽しみにお待ちいただいた商品に相違があったことをつきましては、下記の方法にて商品の交換をお受けいたします。【ご注文内容】【商品交換のご案内】本日（〇月〇〇日）に（カラー：001黒）を発送いたしますので、【キャンセル・返品のご案内】ご購入をキャンセルしたうえで返金をご希望の場合は、何度となくご利用いただいている鈴木様に、今後は、より一層商品の確認に注意を払い、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようなお、サービス担当の△△は鈴木様にはお手数おかけいたしますが、△△△ネット通販ショップネット通販のクレームは即ショップの評価に繋がります。多少の手間や面倒はかかっても、お顔の見えないお客様への対応を間違えないように最善の注意を払いましょう。件名：弊社社員の非礼に対するお詫び〇〇 〇〇 様日頃よりたいへんお世話になっております。先日の「新車お披露目フェア」にお越しいただき「新車お披露目フェア」において、ひとえに上司である私の監督不行き届きであり、私からも厳重に注意し、本人も深く反省をしております。二度とこのような非礼がないよう、社員教育を周知徹底し、後日改めて▢▢とご挨拶に伺いたいと存じますが、△△自動車販売 取引額の大きな商品やその社員のクレームは、会社の売上に大きく影響を与えます。「嫌な客」は少なからず居ることでしょうが、だからと言ってクレームにつながる言動を取って良いものではありません。自分の評価だけでなく、上司や会社全体の評判を落としてしまう事を考えて、クレームには真摯に向き合って正していきましょう。