今回は、アパレルにありがちなクレーム対応について解説します。 アパレルのクレームは、新しい商品を用意する場合もあるので、対応に時間がかかるものが多いです。 商品によっては一ヶ月以上かかることもあります。商品の発注を間違え 今回はアパレルのクレーム事例について挙げてみたいと思います。これからアルバイトや副業を始める人の中には、アパレル店で働きたいという方もいるかと思います。アパレルというと華やかなイメージを持つ人もいるかもしれませんが、実際には厳しい世界でもあります。同僚・先輩との人間関係やノルマの厳しさだけでなく、顧客からのクレームが生じることも多々あり、時には理不尽な苦情にも対応しなければなりません。今回はそんなアパレルのクレーム事例について幾つか挙げてみます。スポンサーリンク 目次それではアパレル店のクレームには実際にどのような事例があるのでしょうか。下記に幾つか挙げてみます。 新品の洋服であっても、製品によっては縫製不良の場合もあります。例えば糸がほどけていたりチャックが壊れているなど、特に海外製の安価な洋服などには不良製品が混じっている事も考えられます。 新品の製品であっても、多少の汚れがクレームに繋がる場合もあります。例えば商品搬送中に付着した汚れであったり、他の顧客が試着をしている最中に付いた汚れなど様々です。アパレル店員はこのような点にも気付きすぐに対応をする必要があります。 商品不良であれば店員が品出し中などに気付く場合もありますが、色落ちについては洗濯後に判明するため、製品によってはどうしても色落ちが生じてしまう場合もあります。商品を交換したとしても、同じ製品だと同じように色落ちしてしまう事も多いため、対処に困ることもあります。また洗濯時に他の衣類に色移りしたとなるとクレームが大きくなる可能性もあります。 色落ちと同様に、洗濯後やクリーニング後に製品が縮んでしまう場合もあります。素材にもよりますが、どの程度の縮みが出るのかは判断が難しい所です。縮みはある程度は元に戻る場合もありますが、洗濯済であるため返品対処が難しい場合もあります。 店員側が製品について事前に説明をした事に対して誤りがあった場合、それがクレームに繋がるケースもあります。特にノルマや売上目標を掲げている店舗では、店員によっては過度な接客・説明をしてしまう可能性もあり、説明と異なるというクレームが発生する事があります。 例えば丈直しやサイズ調整など、顧客から注文を受けサイズ直しをしても、その仕上がり具合によってはクレームに繋がる可能性があります。特に仕上がり後のイメージというのは口頭で伝えにくい場合もあり、顧客とじっくりと話を詰めておく事も大切です。 アパレル店員と言っても、その中には社員さんもいれば、アルバイト・派遣社員さんもいます。特にアパレル店での教育・研修体制については店によって様々で、中には頻繁にスタッフが辞めてしまう離職率の高いショップもあります。従業員教育が出来ておらず顧客に対しての接客態度が悪いと、お店や本部宛に対してクレームが入る場合があります。 「店内で試着した時は似合っているように見えたのに、自宅で見たらイメージと違った」というクレームも発生する場合があります。特にアパレル店内では照明の光の使い方等によって、服の色が自然な色に見えたり顔色がよく見えたりする事もあり、購入してみたらイメージと違ったというクレームも起こり得ます。 例えばお客さんに渡した洋服の色が黒とネイビーで違っていたり、服のサイズをSとMで間違えるなど、顧客の希望と異なった商品を渡してしまった事により生じるクレームです。またサイズや色を間違えると、顧客からのクレームが生じる可能性だけでなく、店舗内の在庫数が狂うこともあります。 セール時などは店内が混雑することもあり、店員がレジ清算を間違える可能性もあります。レジ清算を間違えると顧客に迷惑がかかるだけでなく、その日のレジ締め時にも違算が出ます。お金の問題はシビアなだけに、特に清算間違えやお釣りの渡し間違えなどは注意したい所です。 アパレル店では上記のようなクレームが頻繁に起こり得ます。クレームが生じた場合、店側が返品や返金対応をするかどうかは 例えば「購入してから気が変わった」「似合っていなかった」など、逆に またアパレルでクレームが付いた場合、これは買い物場所が店舗や通信販売であっても同様です。 店側がクレームを受けた時の対応は様々ですが、例え顧客側の理不尽なクレームであっても、店員としてはそれをまずは気分を害してしまった事を店員だけで処理できる苦情であればその場で対処する事もありますし、管理者や本部に連絡を取り、原因を特定したり対処方法を相談しなければならない場合もあるでしょう。また修理で対応できない場合には、最終的にクレームが起きた際には丁重にお詫びすると共に今後同じ苦情が発生しないよう、製品の取り扱い方法等も併せて確認するのが望ましいように思います。スポンサーリンク アパレルのクレームに対するアパレルのクレームは頻繁に起こり得ることであり、お客様によっては以下に簡単なアパレルの謝罪文について挙げてみます。平成○○年○月○日株式会社○○拝啓 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。この度は、○○様お買い上げの○○に商品不良があったこと、心より謹んでお詫び申し上げます。商品管理に関しましては弊社も日頃より力を傾けておりましたが、今回〇〇様のご指摘を受け、 さらに管理体制を徹底していく所存でございます。また今後このようなご迷惑をお掛けすることのないよう、サービスの向上に誠心誠意努力して参りたいと考えております。どうか今回に限り何卒ご寛恕くださいますよう、また今後ともご愛顧を賜りますよう何卒お願い申し上げます。敬具謝罪をする際には アパレルのお仕事は拘束時間も長く肉体労働にも近いことからクレーム等が続くと、「辞めたい…」と考える人もいる事でしょう。その他にもアパレルで アパレルではスタッフ同士の人間関係も大切です。特に小規模な店舗の場合、店長や同僚との仲が悪いと居心地は最悪になります。 アパレルの場合、拘束時間が長いことも珍しくありません。社員などサービス残業を強いられるスタッフも中にはいます。 アパレルのお仕事は大変な割には薄利です。給与が低いことも多く、昇給や昇進が難しい場合もあります。 アパレル店員というのは基本的には立ちっぱなしです。また常に笑顔で接客をし、店舗によっては大きな声で呼び込み等を行うこともあり、開店前には商品の搬入や陳列を行うこともあります。 先ほども挙げたように、アパレルでは給料が低めの所も多いです。またシーズン毎に自店のアイテムを自腹購入しなければならない事も多く、中々貯金ができない場合もあります。 アパレル店によっては、スタッフに対し売上や目標を付ける店舗もあります。ノルマを達成できない月が続くと、次第にその店に居づらくなる事もあります。 アパレルの場合、昇進やキャリアアップが難しい場合もあります。スキルアップする仕事を任せてもらえなかったり、社員登用がなくアルバイトを続けているスタッフなど、将来的な立ち位置が見えにくい事もあるでしょう。 アパレルのクレーム事例について幾つか挙げてみました。アパレルのお仕事は大変なお仕事でありながら、給与も比較的低く、なかなか努力が認められにくい場合もあります。顧客からのクレームが続いたりスタッフとの人間関係が上手くいかないと、辞めたいと思う事も多々あるでしょう。自分がなぜアパレル業をやっているのか、長く続けていくにはしっかりと自分の目的意識を持って、お仕事に取り組んでいくのが大切なのかもしれませんね。それでは今日はこの辺で。スポンサーリンク matuです。Copyright © 副業ビジネスガイド All Rights Reserved.Powered by 今回はアパレルのクレーム事例について挙げてみたいと思います。これからアルバイトや副業を始める人の中には、アパレル店で働きたいという方もいるかと思います。アパレルというと華やかなイメージを持つ人もいるかもしれませんが、実際には厳しい世界でもあります。 今回は、アパレルにありがちなクレーム対応について解説します。アパレルのクレームは、新しい商品を用意する場合もあるので、対応に時間がかかるものが多いです。商品によっては一ヶ月以上かかることもあります。商品の発注を間違えていたらと思うと怖いですね。しっかり対応を頭に入れて、お客さんを待たせすぎないようにしましょう。目次アパレル店に多いクレームは大体が商品に対するもの。Tシャツひとつとっても、素材が綿だったりポリエステルだったり、いろいろあります。縮みや色移りなど、クレームの内容も様々。商品に関するクレームの場合は、商品に明らかな問題がある場合は、返金が必要かもしれません。扱いに関してはあまりお客さんを問い詰めすぎないように。しっかり扱い方を説明して、次からは気をつけるようにお願いをします。また、素材の特性やメンテナンス方法を確認して、売る前にお客さんに伝えることが大事です。これを意識すればタグをよく見ないでポイッと洗濯機につっこむ人は意外と多いのです。お客さんには最終的に納得してもらわないと事態はおさまりません。スムーズに納得に持っていくため、発言には気を配ります。スタッフの失言で、返金をするはめになってしまう場合もあります。この場面では、最初に丁寧にお詫びしておけば、修理で済んだかもしれません。もしくは、買う前に欠点を説明した上で納得して買ってもらうことです。これならそもそもクレーム自体が起こりません。 アパレルでありがちなミスたち。商品の交換で済むならいいですが、返金や、ひどいときには損害賠償を求められることもありえなくはないです。いずれも、しっかり確認することで防ぐことができます。スタッフ同士で確認したり、慣れてくると流れ作業でやってしまいがちな仕事もあります。定期的に業務を見直すことがミスを防ぐ一番のコツです。 【メール接客】返信をスラスラ書くために抑えるポイント【接客】「雑談力」でお客さんといい関係を築く 前回に続きまして、問題点を書いてみます。クレーム編でございます。縫製工場で実際にあったクレームを書きます。僕がその立場なのでね。 前も書いてますが簡単に立場をご紹介 ・売り手（お店さん）メーカーさんより商品を買う・預かる などをして最終製品を消費者さんへ販売するところ。メーカー直営店もあれば、・メーカー（ブランドさんのことです）商品をデザインから企画し、生産するための材料などの選定・購入をする。企画書・パターン・仕様書などもここで作成。デザイナーさんはここに所属していることが多いですね。 ・商社（材料手配代行や 場合によりパターンなども作成）小規模のメーカーさんだと手配しづらい（与信が低いなどで）大手の生地や資材をメーカーに変わって手配したり、場合により企画も手伝う。 ・企画会社・振り屋など企画会社は 自社でデザインを考えてそれを売り込むところ。ブランドを持つわけではなくデザインや企画を売る（いろいろなタイプがあるので一例として）振り屋はメーカーさんが工場を知らないなどの場合。生産委託をうける。それを工場へ依頼する（振る人です） ・生地等資材屋さん材料を ・縫製工場（縫う・仕上げるところ）上の方々より依頼をうけて、材料を組み上げ製品にする。 今回はクレームが製品についた際、どのように流れてくるのかどのように責任をもつのか なんかをざっくり書きます。 この場合でいきます。金額は（仮）です※実際あったことです まず製品にクレームがつきました。↓メーカーさんは企画会社へ製品での納品を依頼していたので製品で返品しました。６０００円↓企画会社はその金額を 振り屋へそのまま流しました。６０００円↓振り屋は工場へそのままぶつけました。工賃は２０００円 ポイント１クレームのついた製品は どこが悪く・どこにその責任があるのか ですよね。ポイント２クレームに対しての金額は妥当なのか？ポイント３工場は加工賃のみで受けているのに、関係のないコストまで見る必要があるのか？ 〈事例〉企画会社が工場へ 当初企『クオリティはうるさくないメーカーだから、パターン通りに縫ってくれたらいいよ、だから安く頼む』と、連絡していました。通常なら３０００円は必要な工程の製品ですが、暇な時期だったこと・クオリティはうるさくないとのことなので カジュアルの仕上がりを目安にスピード重視で行けばぎりぎり赤字にはならないと思い 請け負いました。 納期が非常にタイトで、先上げ品をつくる余裕がなく工場は企画会社と振り屋へ工『完成サンプル品があるはずなので貸してくれ』と頼みました。両者は振 企『メーカーさんが何かに使っていて借りれない』と断りました。工場は工『では使用が終わったら貸してください。クオリティうるさないといえど、クオリティや仕様を確認しやすく縫製のペースも早くなるから』と伝えます。両社は再度振 企『本当にうるさくないから大丈夫。パターン通りなら文句ないから』と。 でも現場は不安なのでぎりぎりまでサンプル貸出依頼をします。が１ヶ月間サンプルは借りられず、納期も差し迫ってきたので。納期遅れと言われては困るため、縫製を進行。予定より１，２日ずれましたが最終納期には間に合わせました。この際最終の仕上げは企画会社指定のプレス屋へ送りました。 納品後、１週間ほど経って 縫製に問題があると店頭から連絡があったので店頭はメーカー本社へ商品を戻しますと連絡します。メーカーは企画会社へ、企画会社は振り屋と工場へ。その旨連絡しました。工場は、連絡を受け、『こちらのミスであれば修理してすお戻ししますので、問題の商品を送ってください。』と連絡しました。その後連絡がなく、再度同じことを連絡両社から『問題の箇所を写真送る』と言われました写真はきましたが、どこがわるいのかよくわかりませんので工場『申し訳ないですが、商品とパターンを戻してください。確認して直します』と連絡。 その後しばらく期間をあけて、商品が全部だめなので納品できない。と連絡がきます。工場は『何度も言ってますが、修正できるものはして納品し直しますので現物をとにかく送ってください。見てもないのでわからないです』と伝えました。両社は『直せるものじゃない』と言います工場は『それはこちらが見て判断するので、とにかく早く送ってください』と連絡。・・・そのまま納品した月をまたぎ、翌月になりましたので工場は前月の仕事として請求書を作成して送りました。その月の半ば。納品からは１ヶ月半が経っています。企画会社より『先日納品できないと伝えた商品ですが、下代で買取になったので、それを伝票から相殺して差額だけ振込みますね』と連絡。 現場は『いやいや、こちらは何がわるいのか確認したいから商品を送ってくれと言っているのに、モノも見せずに値引きするとは どういうことだ？しかもうちは加工で受けているのに、なぜ材料やおたくの利益まで保証しないといかんのだ？モノを見て、きっちりどこに責任があるのか・直せないものなのかも確認してからの話にしてくれ』と連絡。両社は『では２品番１枚ずつ送ります』そして１枚ずつは確認。それを見ると。針穴が１箇所あり、他は特に問題がない状態。工『どこが悪いのかわからない。針穴は修正できるから、すぐに戻してればこんなに長引かず、メーカーさんへ戻せたはずだ』と連絡。企『１品番は仕様が違う。１品番は針穴とクオリティが低い』と伝えました工『パターン通りに作ってある！しかもクオリティはそちらがうるさくないと言ったはず。サンプルも貸さず、先上げする時間もくれず、何を言ってるんだ。値引きは受けない！』と伝えました。企『うちはほかに納品してもらってるものもあるので、１００万ほどおたくへ支払いがあるが、値引きも２品番で１００万だからほぼ振込はない。差額の数万は払うが、ミスがなければ利益が取れてたはずだし、先方へ謝罪へ趣いたりの移動費なんかも、請求したいくらいだ！』とのこと。・・・さーて。この問題。アパレルで企画会社や振り屋が入ると、起こりやすい問題です。〈どこがこのクレームに対して責任があるのでしょう？どう対応するべきでしょう？ わかる方は是非コメントでもどうぞ！具体的にどうなったかは、後日また書きますねー。 Powered by 引用をストックしました引用するにはまずログインしてください引用をストックできませんでした。再度お試しください限定公開記事のため引用できません。