この記事では、取引先への正しいクレームの入れ方を解説します。 取引先へのクレームって難しいですよね。普段のやり取りとは違って、お互い険悪なムードになりがちなので、失敗してしまう人も多いと思います。 僕はメーカーの資材調達部門で、10年以上取引先との折衝を続けてきました。今回は、調整のプロである著者が「取引先への正しいクレームの入れ方」を詳しく解説します。 ・クレームを入れると嫌われないかな・・・？・クレームを入れると、毎回取引先と険悪な関係になってしまう こういった悩みを解決します。 正しいクレームの入れ方のコツを５つ紹介します。 クレームの入れ方って、学校でも会社でも習わないので我流になりがちです。 「何か上手くいかないな・・・」と感じた方は、上記４つのコツを実践してみて下さい。きっと取引先と良好な関係を維持しつつ、自社の要望を伝えられるようになるはずです。 詳しく解説していきます。 でも、何でクレームを入れる必要があるの？ クレームって、厳しいこと言う必要があるので、やりたくないですよね。でも取引先と適切な関係を続けるためには、時にはクレームを入れる必要があります。 ・相手のミス・不作為を是正させ、良好な関係を維持するため・取引先への要求をため込むと自分が精神的に辛くなるから 取引先のミスや不作為を放置していると、自社の要求が通りません。そうすると自社が一方的に我慢する展開になってしまいます。 対等な関係の2社が、良好な関係を維持するために、相手にやるべきことはやってもらう必要があります。 どちらかが我慢する関係は長続きしません。 クレームは、自分のクレームでは無く「会社のクレーム」であることが大半です。そのため、クレームを黙って飲み込んでいると、社内の関係者から「もっと厳しいことを言え！」と言われます。 こうなると、社内関係者と取引先との間で、これが長いこと続くと、精神的に自分が疲れてしまいます。 必要な要求・クレームは、取引的に適切に伝えましょう。 取引先に上手くクレームが言えない人の特徴は以下の通りです。 ・怖くてクレームを言えない人⇒取引先に舐められる・必要以上に言いすぎてしまう⇒取引先からそっぽを向かれる・クレームの言い方が下手⇒スルーされる・舐められる クレームを言ったら、相手に嫌われちゃうかも・・・ 経験が浅いと、相手になんて思われるか気にしてしまいますよね。でも必要なことを言わないままにすると、相手の取引先から舐められるようになります。 この人は適当にやっても何の文句も言われないから、もっと適当にやろう と思われてしまいます。そうすると、社内の要求を伝えられず、取引先と良好な関係が築けなくなります。 そもそも適切なクレームを入れれば、嫌われることは有りません。万が一、嫌われたとしても、適切なクレームであれば気にする必要はゼロです。自信を持ってクレームを入れましょう。 これは4，5年目くらいの勢いがある人に多い印象です。相手の非を正そうとするあまり、ついつい言いすぎてしまうケースです。 これをやり続けると、確実に取引先がそっぽを向いてしまいます。 そこまで言われる必要があるのか？もうこの人とは一緒に仕事したくない。 と思われてしまいます。感情的になると、必要以上のことまで言いがちです。 自分は何のためにクレームを入れているのか？を忘れないようにしましょう。 せっかくのクレームも適切な使い方をしないと有効ではありません。 ・本質的では無いクレームを入れる・話が分かりにくい（結局何を言いたいのか分からない）・ダラダラ話し続ける クレームを入れた時、相手がぽかんとしていたり、聞き直してくる場合は要注意です。自分の論拠が、あやふやな可能性があるので、注意しましょう。 先ほどご紹介した正しいクレームを入れるための５つのコツの詳細を説明していきます。 クレームを入れるとき、相手を責めてはいけません。 ・だからお前はダメなんだ・前の担当の方が良かった 仮に相手の担当者が悪かった場合でも、人格を攻撃すると、取引先との関係は一気に悪化します。 クレームを入れるときは、「起きた事象」に対してクレームを入れましょう。 ・約束の期限を守らなかった事・必要な準備を怠った事 相手のミス・不作為に対して、クレームを入れるようにすれば、取引先と揉めることは、ほとんどありません。まずは、この点を意識してクレームを入れましょう。 先ほど説明したようにクレームの入れ方が下手だと、相手は動きません。クレームを入れる際は、相手が納得できる根拠をきちんと説明しましょう。 僕は、取引先にクレームを入れるときは、必ず ・相手にミス・不作為があった事実を説明する・ミス・不作為によってこちらに不都合が生じていることを説明する・相手にやってほしいことを説明する・相手の反論・質問を想定する 最初の頃は、「自分の言いたいこと、やってほしいこと、話の流れが明確になります。 特にクレームを入れるときは、精神的に高揚していることが多いです。冷静になる意味でも、一度自分の言いたいことを整理してみましょう。 〇〇してもらえませんかね？？ 上記のようにへりくだってお願いをしてしまう人がいます。でもクレームを入れるときに、お願いするのはNGです。 クレームは相手のミス・不作為を指摘し、お願い（相手に行動の決定をゆだねるもの）とは違います。 きちんとお願いと指示を使い分けましょう。詳しい使い分け方は、以下の記事を参照してください。 クレーム入れると、ヒートアップしてしまいがちです。すると、本来はクレームを入れるべきでない事にまで、クレームを入れてしまうことがあります。 〇〇ちゃんとやってね！！あと（関係無いけど）見積も明日までに必ず出しなさい！！ 関係無いことまでクレームを入れると、本来のクレームの価値が下がります。 （いやいや、それは今回の件とは関係ないでしょ） と思われてしまいます。相手に「この人は感情の生き物」なんだと思われ、クレームしても「（はいはい）」と思われて、行動が伴わなくなります。 ここぞという場面で、相手の非があるときに使うことで、クレームは威力を発揮します。関係無い事象には使わないようにしましょう。 クレームを入れて満足してしまう人が多いです。しかし、クレームの目的は「 クレームで要求したことを、やらなくて済ませると、 なーんだ、結局口だけだったのね。今度からもクレーム来てもスルーしよう。 と相手に思われます。せっかくクレームを入れても、相手はその場だけ愁傷な態度を取りますが、部屋を出ると完全に忘れてしまいます。 こうなるとクレームを入れても何の効果もありません。 そのために必要に応じて、フォローをしていきましょう。 クレームを入れるときは、怒った方が良いの？それとも淡々と言うべき？ まず前提条件として、感情的になると、取引先と喧嘩になったり、収拾がつかなくなります。 その上で、時には感情を入れて、怒るべき時もあります。怒るべきか、淡々と言うべきかは、「 起きた事象が深刻な問題の時は、怒りの感情を入れるべきです。深刻な場面でヘラヘラしていると、相手に切迫度が伝わりません。 また、相手のパーソナリティを見極めてしゃべる必要があります。 冷静に言っても伝わらないような相手には、怒りの感情を入れた方が効果があります。逆に怒るとへそを曲げるような相手は、冷静に淡々と言った方が良い時もあります。 交渉では、「相手に合わせた交渉をすることで、成功の確率をグンと上げることが出来ます。 でもどうやって相手のパーソナリティを見極めれば良いの？ これは、普段の打合せ・電話で探るしかありません。毎日取引先とやり取りを続けることで、徐々に適切な方法が見えてくるようになります。 「怒り」を適切に用いることで、クレームの効果を高めましょう。 正しいクレームを入れるためのコツをまとめます。 クレームは、使い方を間違えると、取引先との関係を悪化させるリスクがあります。 上記コツを実践するだけで、クレームの効果を最大限高めることが出来ますし、取引先との関係をより良いものに出来ます。 取引先とのやり取りで、活用してもらえると嬉しいです。 このブログ（良かったら、他の記事も読んでみて下さい。きっとあなたの役に立つ情報があると思います。 Amazonで購入した商品が配送業者によって乱暴に扱われるケースが増えていますが、どのようにクレームを言えばいいのか悩んでいるユーザーが大勢います。今回はAmazonの配送業者デリバリープロバイダのクレームの入れ方や対策方法を紹介します。 2019年10月11日更新Amazonで購入した商品が配送業者によって乱暴に扱われるケースが増えていますが、どのようにクレームを言えばいいのか悩んでいるユーザーが大勢います。今回はAmazonの配送業者デリバリープロバイダのクレームの入れ方や対策方法を紹介します。しかしAmazonは自社の通販サイトで買い物をしたお客に商品を届けるために、ヤマト運輸や佐川急便という大手宅配会社がAmazonの当日配送サービスから撤退した結果、ではTMGとか日本郵便のゆうパケットで発送されると絶対に翌日の午前中には届かないので、Amazonプレミアムの会費が倍になってもいいのでクロネコさんとの契約を考え直して欲しい。デリバリープロバイダ「TMG」に関して寄せられる、苦情やクレームの中には、TMGという配送業者がAmazonの荷物を持って来る予定なのだけど、1回目は昼間来ていて、当然ながら仕事で受け取れず、その後、2回再配達依頼しているが深夜まで待っても持って来ない。デリバリープロバイダ「TMG」に関して寄せられる、苦情やクレームの中には、デリバリープロバイダ「TMG」に関して寄せられる、苦情やクレームの中には、Amazonの荷物の配送業者TMGってとこに変わったの…？対応めちゃくちゃ。デリバリープロバイダ「TMG」に関して寄せられる、苦情やクレームには、デリバリープロバイダアマゾンがデリバリープロバイダ「TMG」に関して寄せられる、苦情やクレームには、ではAmazonで購入した商品が、まず、Amazonで購入した商品が、最悪な配送業者によって配送された結果、届かない、到着が遅いといった問題が生じたときに、配送業者の追跡方法は、下記のリンクにアクセスし購入した大切なAmazonの商品を配送している配送業者を追跡する面で、1つ目の注意点は、2つ目の注意点は、続いてデリバリープロバイダ（ADP）に再配達を依頼する方法は、最悪でひどい対応の配送業者へのクレームをするには、ひどい多い配送業者を避けるため行えることの1つ目は、ひどい多い配送業者を避けるため行えることの2つ目は、ひどい配送業者を避けるため行えることの3つ目は、Amazonでは、毎日タイムセールが開催されています。タイムセールの商品情報を検索するには、どうしたらいいのでしょうか。この記事では、Amazonタイムセールの情報を検索し、...初めてメルカリに出品するときは、発送や送料など疑問点がいくつかあります。この記事では、初めてメルカリに出品をする方に向けて、発送の際にできるだけ送料を安くするコツや、どの配送...Amazonでは注文をキャンセルできないときでも、キャンセルリクエストは可能な場合があります。しかし、キャンセルリクエストが出せない場合はあります。この記事では、Amazon...ウイルスバスターが原因でWindowsが重いときの対策法には、Trend Micro Anti-Malware solution Platformへの対処が必要です。この記事...Banggoodは、スマホやガジェットをお得に購入できると評判です。購入方法は、どのような流れで行うのでしょうか。この記事では、Banggoodの評判や口コミと、送料や日本語...海外の通販サイトのBanggood(バングット)では、スマホやPCの周辺機器などがお得に買えると話題になっています。この記事ではBanggoodとはどのようなサイトで、どのよ...ウーバーイーツ(Uber Eats)で食事の配達を注文すると、料理の代金の他に配送手数料がかかります。ウーバーイーツではいったいどのくらいの手数料が必要なのでしょうか。この記...ヤフオク!で発送完了した後で、発送連絡ボタンが出現しないことがあります。発送連絡ボタンがないと、発送完了手続きが行なえないのでしょうか？この記事では、ヤフオクの発送連絡ボタン...ラクマでは匿名配送も利用できますが、発送方法はどのようにしたらいいでしょうか。この記事では宅急便コンパクトなどを利用できるかんたんラクマパックでの発送方法や、発送する際の梱包...レストランの宅配サービスのUber Eats(ウーバーイーツ)では、マクドナルドも注文できます。しかし、注文方法はどうするのでしょうか。この記事ではウーバーイーツとマックデリ...LINEに、食事の配達サービスの「LINEデリマ」があります。LINEデリマは他の出前サービスと比べて、ポイント還元や半額セールが多く、お得だと言われていますが、実際のところ...ZOZOTOWNの送料は無料にすることができるのか気になっている人がたくさんいます。ZOZOTOWNの送料はいくらかかって、無料にすることはできるのでしょうか。この記事ではZ...料理を指定した場所まで配送してくれる話題のデリバリーサービスがUber Eatsですが、使い方はどうしたらいいのか気になります。この記事ではUber Eatsの登録方法や、料...現在ヤフオクやメルカリと同様に、多くのユーザーがショッピングに利用しているのがラクマです。出品者が設定した価格で購入することで人気ですが、出品者が匿名配送できるのをご存じです...今回の記事では「Amazonアカウントを利用制限しています」の迷惑メールの危険性や「Amazonアカウントを利用制限しています」を受け取った時の対処法と予防策を紹介しています...Amazonから届いたメッセージを開いて書かれている手順通りに操作したら実は詐欺メッセージだった、という手口が再び急増し始めています。この記事ではAmazonを名乗る詐欺メッ...Amazonで買い物をすると見かける、Amazonベーシックと記された商品を見て、Amazonベーシックとはなんだろうと思うことがあります。そんな、ほかの似た商品よりも割安価...LINEの乗っ取り被害がまだまだ起きていますが、セキュリティを強化するための方法として二段階認証がとても有効です。この記事ではLINEの二段階認証の設定方法や、SMSに認証コ...Amazonのネット通販で買い物をする機会は増え続けていますが、忙しい毎日を送る多くの人にとって、Amazonで購入した商品の配達日の時間指定ができたら助かるはずです。今回は...Amazonで商品を購入した際に、納品書・領収書が入ってない理由について解説します。また現在Amazonでは納品書の代用として「領収書/購入明細書」を印刷することになっていま...Amazonの配送業者デリバリープロバイダへのクレームの入れ方！対策方法や体験談も紹介！のページです。アプリやWebの疑問に答えるメディアapplicaは、iPhoneやアンドロイドのスマートフォンアプリに加えて、WindowsやMacでのサービスの使い方や最新情報を紹介します。